История одного документа
На пороге Многофункционально центра, который находится в левом крыле администрации города Шадринска, появился молодой человек. К нему подошёл сотрудник центра, поинтересовался целью визита, помог получить талон для электронной очереди и предложил ожидать приглашения.
Молодой человек присел на диван, но долго ждать не пришлось. Через систему оповещения его пригласили к окну. Он подал документы и сообщил, что требуется получить выписку из реестра муниципального имущества. За необходимым документом он мог обратиться в жилищный отдел администрации города, но выбрал МФЦ. Молодой человек предоставил свои документы, необходимые для получения услуги, и поставил несколько подписей. В конце обслуживания ему сообщили, когда услуга будет выполнена, его оповестят и пригласят за её получением.
Шадринский районный отдел МФЦ начал принимать посетителей в начале 2014 года. Если в первый месяц работы заведения было обработано около 500 обращений, то сейчас сотрудники МФЦ обрабатывают около 4000 заявлений шадринцев. С момента открытия центра шадринцы обратились туда около 75000 раз. В МФЦ ожидают, что в этом году количество поданных заявлений дойдёт до круглого значения с пятью нулями. Что касается всей области, то скоро на пороге МФЦ будет миллионный заявитель. В 2016 году для жителей Шадринского района открыты два удалённых рабочих места шадринского МФЦ в сёлах Красная Звезда и Погорелка.
В Многофункциональном центре шадринцы могут получить госуслуги по принципу одного окна, и не надо ходить по нескольким конторам и отстаивать очереди. Нужно поменять паспорт или зарегистрироваться по месту жительства, необходима помощь в оформлении пособия, подаётся заявление о заключении брака, регистрируется недвижимость, требуется справка о несудимости – по этим и многим другим вопросам можно обращаться в МФЦ. На данный момент в заведении можно получить около 230 видов документов, справок или выписок. Только лишь в 2017 году этот список пополнили 10 новых услуг, среди которых обмен водительского удостоверения, получение паспорта непосредственно в МФЦ, лицензии на продажу алкогольной продукции, справки о привлечении (непривлечении) за употребление психотропных веществ.
Самыми востребованными остаются услуги Росреестра. За первый квартал года поступило 6654 обращения из 12860 (52 %), связанных с постановкой объектов недвижимости на учёт, регистрацией прав собственников, получением сведений об объектах недвижимости. Вторыми по популярности являются услуги, предоставляемые ОМВД (1073, или 8,3 %), – получение и замена паспорта гражданина РФ, регистрация по месту жительства, вопросы получения гражданства, справки об отсутствии (наличии) судимости при трудоустройстве, предоставление сведений о штрафах ГИБДД. Третьи по количеству услуги Пенсионного фонда – получение или замена СНИЛС, выдача госсертификата на материнский капитал и другое. Через МФЦ шадринцы также получают услуги налоговой службы, фонда соцстраха и защиты населения.
Многие услуги можно заказать через портал gosuslugi.ru, но не все граждане, особенно старшее поколение, технически подкованы в работе на компьютере и смогут загрузить сканы необходимых для получения услуги документов, которые к тому же надо вместить в определённые рамки и выбрать определённый цвет. Такие клиенты обращаются с в МФЦ с оригиналами и копиями документов. Другие граждане, наоборот, предпочитают по максимуму сделать дома через Интернет и записаться на приём в удобное для себя время, чтобы прийти с оригиналами документов. По прибытии в МФЦ необходимо подтвердить своё присутствие, указав названный при обращении через сайт «Мои документы» код. Автоматическая система вызовет человека к освободившемуся окну. Записаться на приём заранее можно ещё одним способом, предварительно позвонив в отдел телефонного обслуживания по номеру в Шадринске 8 (35325) 3-79-44.
Как правило, люди не знают, какой пакет документов им необходим для получения услуги. Уточнить это можно, позвонив по указанному телефону либо посмотрев на сайте mfc45.ru. Если же человек пришёл без необходимых копий, то работники МФЦ сделают их сами, за исключением тех документов, которые не имеют права копировать.
Персонал в МФЦ в основном женский, и текучка кадров происходит по природным причинам – девушки уходят в декретный отпуск. На их место приходят другие сотрудницы. Как таковых обязательных требований к образованию при приёме не работу нет, но приветствуется юридическое. На работу устраивается, как правило, молодёжь, поэтому всё равно ей не хватает опыта, которого она набирается во время испытательного срока под присмотром наставника. Обучаются сотрудники как в стенах центра по индивидуальным планам, так и консультируются у представителей ведомств, чьи услуги они оформляют.
Сотрудники МФЦ не специализируются на каком-то одном направлении, а являются универсалами. Как и в любой работе, кураторы МФЦ могут допускать неточности. Согласитесь, сложно одному человеку знать и постоянно помнить 230 услуг, предоставляемых разными ведомствами. Обработка популярных заявлений граждан уже доведена до автоматизма, но иногда шадринцы или жители района обращаются за редкими услугами.
В МФЦ следят за качеством обслуживания методом видеофиксации каждого окна. Записи хранятся не менее двух месяцев. В случае форс-мажорной ситуации есть возможность посмотреть запись и выяснить, была ли совершена ошибка операционистом, грубо ли проходило общение, или же у клиента были завышенные требования. Оставленные клиентами жалобы не всегда находят подтверждение после просмотра видеозаписи. Бывало, люди жаловались на длительное время ожидания, но полная фиксация трудового процесса сотрудников и автоматизация обслуживания свидетельствовала о том, что превышения 15-минутного лимита времени ожидания не наблюдалось.
Постепенно центр становится более популярным среди горожан, потому что удобство и скорость обслуживания любят все, так как ценят своё время. Тем не менее руководство центра констатирует, что старшее поколение по привычке продолжает обращаться в несколько разных ведомств для получения услуг, вместо того чтобы всё сделать в одном месте – в МФЦ.
Tweet Поделиться с друзьямиКомментарии
RSSПока нет ни одного комментария, но вы можете это исправить
